تسويق الخدمات

حتل تسويق الخدمات فى الوقت الحاضر أهمية متزايدة ، حيث يحتاج إلى مجهودات تسويقية متكاملة ، ترتكز على متطلبات ورغبات العملاء طالبى الخدمة فى الأسواق المختلفة . ويستمد تسويق الخدمات أهميته من تزايد الطلب عليه نتيجة العوامل التالية :
- ظهور منتجات جديدة ارتبطت بها خدمات كثيرة تيسر من الأداء الوظيفى لها ، مثل خدمات الكمبيوتر ، ووسائل الاتصالات ، ...الخ .
- ارتفاع الدخل الفردى للكثير من أفراد المجتمع وما ترتب عليه من تزايد درجات الرفاهية لهذه الفئات ، ومن ثم استخدام أنواع معينة من الخدمات المتميزة ، مثل خدمات التنظيف الآلى للملابس .
- تزايد التعقيد والتنوع فى قطاع الخدمات المقدمة ، دفع الكثير من المنشآت إلى البحث عن شركة متخصصة أو توظيف أخصائيين لأداء تلك الخدمات .
فمثلاً التشريعات الخاصة بضرائب الدخل ، أصبحت على درجة من التعقيد تستوجب البحث عن مكاتب محاسبية متخصصة للمساعدة فى تفسير وتنظيم هذه الخدمة .
1- مفهوم وطبيعة الخدمة :
يمكن تعريف الخدمة على أنها *النشاط غير الملموس ، الذى يهدف أساساً إلى إشباع رغبات ومتطلبات العملاء ، بحيث لا يرتبط هذا النشاط ببيع سلعة أو خدمة أخرى *. ووفقاً لهذا التعريف تتضمن الخدمات كلاً من الخدمات المهنية ، مثل المحاماة ، والمحاسبة ، والخدمات الصحية ، وكذلك الخدمات المالية ، مثل خدمات البنوك ، والنقل ، والإسكان ، والنظافة ، والخدمات التعليمية ..الخ.
وهناك بعض الأسس التى يستند إليها عند تصنيف الخدمات ، وهى:
*- نوع السوق ، حيث يمكن تقسيم الخدمات طبقاً لنوع السوق أو العملاء أو المؤسسات التى تقدم لها هذه الخدمات . وكثيراً ما يختلف المزيج التسويقى طبقاً لهذا النوع من التقسيم للخدمة المقدمة .
*- درجة كثافة العمل ، حيث هناك العديد من الخدمات التى تحتاج فى تقديمها إلى توفر المهارات والخبرات فى مقدمى هذه الخدمات ، مثل خدمات التعليم والبنوك وشركات الطيران. وكثيراً ما تتوقف درجة رضا العميل على سلوك هؤلاء العاملين أثناء تقديم الخدمة .
*- درجة اتصال العملاء ، حيث هناك بعض الخدمات التى يتزايد فيها اتصال العملاء بشركات هذه الخدمات ، مثل خدمات الفنادق والجامعات والخدمات الصحية . ولذلك يساهم المظهر المادى للتسهيلات المرتبطة بالخدمة ، مثل النظافة والمبانى ...الخ فى تقييم العميل لجودة هذه الخدمات .
*- مستوى مهارة مقدم الخدمة ، حيث تميل بعض الخدمات إلى التعقيد ، مثل الخدمات الحرفية والمهنية ، ولذلك فعادة ما يختار العميل مقدم مثل هذه الخدمات بدرجة من التأنى والدراسة .
*- هدف مقدم الخدمة ، حيث أن تسويق الخدمات التى تهدف إلى الربحية ، تختلف عن تسويق تلك الخدمات التى لا تهدف إلى الربحية.
*- درجة خضوع الخدمة للتشريعات والقوانين الحكومية ، حيث أن هناك بعض الخدمات التى تخضع بدرجة كبيرة لهذه التشريعات ، مثل خدمات البنوك والكهرباء … الخ ، بينما هناك خدمات أخرى تخضع بدرجة أقل لهذه القوانين ، مثل خدمات النظافة .
2- خصائص وسمات الخدمات :
يمكن حصر السمات التى يتميز بها تسويق الخدمات عن تسويق السلع الملموسة ، فيما يلى :
- الخدمات أشياء غير ملموسة ، بمعنى عدم إمكانية لمس الخدمة كما يحدث فى حالة المنتج المادى الملموس ، ومن ثم يصعب على العميل التعرف على جودة هذه الخدمة باستخدام حواسه المختلفة (اللمس والتذوق ، والنظر والسمع والشم) .
- التلازم الكامل بين تقديم الخدمة واستخدامها ، بمعنى عدم القدرة على الفصل بين وقت إنتاج الخدمة ووقت استهلاكها .
- صعوبة تنميط الخدمة ، بمعنى عدم إمكانية تقديم خدمات متجانسة لكل العملاء ، حيث يختلف أداء مقدم الخدمة من فرد إلى آخر ، ومن وقت لآخر .
- فنائية الخدمة ، بمعنى تلاشى الخدمة بعد تقديمها ، ومن ثم عدم إمكانية تخزينها للاستفادة من نتائجها مرة أخرى .
- الخدمة لا تحتاج إلى الاستخدام الكثيف لقنوات التوزيع المادية ، كما هو الحال فى السلع المادية ، وهو ما يؤكد على أهمية الاتصال المباشر بين شركات الخدمات وعملائها .
3- الأبعاد الأساسية لجودة تسويق الخدمات :
إن الجودة فى تسويق الخدمات ، تحكمها ثلاثة أبعاد ، هى : سمعة مقدم الخدمة ، ومهارات رجال البيع لدى شركات الخدمات ، وقيمة الخدمات المساعدة أو المكملة ، حيث تحدد هذه الأبعاد طبيعة الموقف التنافسى فى مجال تقديم هذه الخدمات . وتستمد هذه الأبعاد المذكورة أهميتها ، مما يلى :
- أن سمعة مقدم الخدمة ، هى إحدى المؤشرات الهامة فى تسويق الخدمة ، وخاصة فى حالة تسويق الخدمات المهنية ، مثل الخدمات الطبية والقانونية والمحاسبية ، هذا علاوة على أن الخدمات المعيبة لا يمكن ردها مرة أخرى لمقدمى هذه الخدمات .
- أن مهارة الأفراد مقدمى الخدمات ، هى أحد المؤشرات الهامة للحكم على مدى جودة تقديم هذه الخدمات . حيث يصعب كما سبق وأوضحنا عمل تنميط كامل لمهارات مقدمى هذه الخدمات فى جميع الأوقات ، فجودة أداء الخدمة قد تختلف من فرد لآخر ، ومن وقت لآخر .
- أن القيمة المضافة للخدمات المساعدة ، تلعب دوراً فى الحكم على مدى جودة الخدمة المقدمة . حيث تعد هذه الخدمات المساعدة أحد الآليات التنافسية التى تميز جودة بعض الخدمات عن غيرها ، ويظهر هذا بوضوح فى قطاع الخدمات البنكية .
4- عناصر المزيج التسويقى فى قطاع الخدمات :
4/1- تخطيط الخدمات : ويجب أن يشمل :
- تحديد مزيج الخدمات المطلوب تقديمه للعملاء ، وما يرتبط به من قرارات تتعلق بالاتساع والعمق لهذا المزيج .
- الاهتمام بتقديم الخدمات الجديدة ، وتعديل أو إلغاء بعض الخدمات الحالية .
4/2- تسعير الخدمات : ويجب أن يهدف إلى ما يلى :
- أن يستخدم مقدم الخدمة السعر لتخفيف آثار التقلبات فى الطلب على الخدمات ، بمعنى أن مقدم الخدمة يمكنه أن يخفض السعر عند انخفاض الطلب عليها ، كما يمكنه رفع السعر فى حالة العكس لتنظيم الطلب عليها .
- يمكن استخدام طريقة إجمالى التكاليف بالإضافة إلى هامش ربح معين عند تسعير الخدمة ، وخاصة فى مجال خدمات إصلاح السيارات على سبيل المثال . كما يمكن تسعير الخدمة المقدمة فى ضوء اتجاهات الطلب على الخدمة وظروف المنافسة فى السوق، وبخاصة فى مجال الخدمات المهنية ، مثل الاستشارات الإدارية والمحاسبية والهندسية والخدمات الطبية والمحاماة ..الخ.
4/3- توزيع الخدمات : ويجب أن يراعى فيه ما يلى :
- ضرورة استخدام قنوات التوزيع المباشر عند توزيع الخدمات التى يصعب فيها استخدام الوسطاء ، مما يعطى الفرصة لتقديم خدمة أفضل للعميل ، وتوفير المعلومات المرتدة التى تساعد مقدم الخدمة على تحسين أدائه .
- يمكن استخدام الوسطاء عند توزيع الخدمات التى لا تحتاج إلى اتصالات مباشرة مع العملاء ، مثل خدمات بيع الأفلام وكارت التليفون ، وكذلك خدمات وكلاء السفر والسياحة .
4/4- ترويج الخدمات : ويجب أن يراعى فيه ما يلى :
- أن يرتبط الإعلان بالمنافع والفوائد والعوائد التى يبحث عنها المستهلك من وراء استخدامه لخدمة معينة .
- أن يركز الإعلان أيضاً على تحسين اتجاهات العاملين وانطباعاتهم تجاه أداء الخدمة المقدمة ، وذلك لتحسين الموقف التنافسى للمؤسسة المعنية .
- يمكن للبيع الشخصى أن يلعب دوراً واضحاً فى تسويق الخدمات ، وذلك بسبب العلاقة الوثيقة بين البائع والمشترى . ومن ثم فالتدريب الجيد لرجال البيع ، يساعد على تحسين سمعة المؤسسة لدى العملاء.
- غالباً ما تعتمد المنشآت الخدمية التى لا تهدف إلى الربح على الدعاية بشكل كبير ، حيث ترى هذه المنشآت أن العميل ينظر فى الغالب إلى الدعاية على أنها أكثر موضوعية من الإعلان .
5- معايير الحكم على جودة تحسين الخدمة :
غالباً ما يحكم العميل على جودة الخدمة المقدمة على أساس أداء هذه الخدمة ، طالما أن الخدمة كما أوضحنا شئ غير ملموس ، ويوضح الجدول التالى عشر معايير أساسية يمكن أن يستخدمها العميل لتقييم جودة الخدمة المقدمة :
المعايير المستخدمة للحكم على جودة الخدمة
المعيـــــــار أمثـــــــــلة
5/1- إمكانية الاعتماد على الخدمة : أى التجانس فى الأداء - الفاتورة دقيقة وسليمة .
- الاحتفاظ بسجلات دقيقة .
- وقت الخدمة بدون تأخير.
5/2- الاستجابة السريعة : أى رغبة واستعداد الموظف لتقديم الخدمة . - إرسال بيان الصفقة حالاً بالبريد .
- عمل مكالمات تليفونية سريعة للعميل .
- تقديم الخدمات الفورية بميعاد سابق .
5/3- الكفاءة : أى توفر المهارات والمعرفة لدى الموظف . - توفر المعلومات لدى أفراد الاتصال
- توفر المهارات لدى أفراد العمليات.
- توفر القدرات البحثية بالمنظمة .
5/4- إمكانية التعامل : أى سهولة الاتصال والتعامل . - وقت الانتظار ليس طويلاً .
- أوقات ميسرة لأداء الخدمة .
- مواقع أداء خدمة مناسبة .
تابع المعايير المستخدمة للحكم على جودة الخدمة
المعيـــــــار أمثـــــــــلة
5/5- الأدب واللطف : أى طريقة التعامل من حيث الأدب والصداقة والود . - مظهر جيد ولباقة .
- استقبال حار .
5/6- الاتصال : أى تزويد العملاء بالمعلومات والاستماع إليهم . - شرح طبيعة الخدمة وأهميتها .
- توضيح تكلفة وأسعار الخدمة .
- التأكيد على حل مشكلات العملاء.
5/7- السمعة والثقة : أى مدى الثقة والمصداقية والأمانة. - اسم الشركة وسمعتها .
- الخصائص الشخصية للعاملين .
- طريقة العرض البيعى .
5/8- الأمان : أى التحرر من الخطر والخوف والشك - الأمن المادى .
- الأمن المالى .
- السرية أى خصوصية العميل .
5/9- فهم احتياجات العميل: أى معرفة رغباته ودوافعه . - معرفة مطالب العملاء .
- إعطاء اهتمام شخصى لكل حالة .
- إدراك أهمية العميل المنتظم .
5/10- الدليل الملموس : أى الدليل المادى عن الخدمة . - التسهيلات المادية .
- مظهر الأفراد .
- الأدوات والمعدات المستخدمة .
وعليه ، يمكن لأى منشأة أن تستخدم الخطوات التالية لتحسين جودة خدماتها المقدمة :
- وضع المعايير والمستويات النمطية للخدمات المقدمة .
- أهمية مراعاة اشتراك جميع المديرين فى جهود تحسين الخدمات المقدمة .
- العمل على تنمية مهارات مقدمى الخدمة بشكل مستمر .
- تقييم الأداء فى مجال تقديم الخدمات المقدمة للتأكد من الممارسة الجيدة لهذا الأداء فى ضوء المخطط له ، ومع تحديد إجراءات التصحيح المطلوبة إذا لزم الأمر .
- وضع السياسات المناسبة لحل مشكلات العملاء التى قد تطرأ على وجه السرعة .

هناك تعليقان (2):

  1. خدمات مميزة فى تصميم مواقع تقدمها لكم شركة سوقني

    ردحذف

  2. سيو
    شركة ميكسيوجي للتسويق الالكتروني والسيو تساعدك على جعل موقعك رقم 1 في جوجل وذلك عن طريق فريق عمل متكامل متخصص على استخدام احدث الاساليب والطرق المبتكرة التي تجعل جوجل يميز موقعك عن باقي المواقع
    مهما كانت المناسة شديدة على مجال موقعك نضع لك الخطة المناسبة لك
    اتصل بنا الان على 002/01010116604
    شركة تسويق الكتروني
    خدمات سيو


    ردحذف